7 błędów w prowadzeniu rozmowy wyjaśniającej

Udana rozmowa wyjaśniająca to taka, która pozwala odkrywać informacje i docierać do prawdy. I to bez narażania zasad etyki prowadzącego rozmowę i/lub całej organizacji. Jest to jeden z najtrudniejszych aspektów postępowania wyjaśniającego, ale za to taki, dzięki któremu można pozyskać najwięcej informacji. 

Prowadzącym postępowanie wyjaśniające i rozmowy niestety łatwo jest popełniać błędy i ważne jest, aby wiedzieć, jak ich uniknąć.

A oto nasz ranking 7 najczęstszych błędów w trakcie prowadzenia rozmów wyjaśniających.

1. Brak przygotowania

Najprostsze do uniknięcia i najtrudniejsze do zarządzenia w trakcie rozmowy. Brak przygotowania, chaos i dezorganizacja nadają negatywny ton całej rozmowie wyjaśniającej. Przed rozmową zbierz maksymalną ilość informacji, skonstruuj oś czasu wydarzeń, które doprowadziły do postępowania wyjaśniającego. Jeśli pomocne, spisz listę pytań lub okoliczności, które wymagają wyjaśnienia.

2. Niewłaściwa struktura rozmowy

Zorganizuj rozmowę tak, aby najpierw zbudować relację ze swoim rozmówcą. Wyjaśnij cel rozmowy wyjaśniającej, a dopiero potem zadawaj pytania. Czekaj aż Twój rozmówca skończy wypowiedź. Nie przeskakuj od razu do pytań.

3. Strzelanie pytaniami jak z armaty

Kiedy nadchodzi czas na zadawanie pytań, odpalenie listy pytań „z wysokiego C” lub pytań sugerujących jest praktycznie pewnym sposobem na trudną rozmowę. Zamiast tego pierwsze pytanie może przykładowo brzmieć: “Powiedz mi co wiesz o… “. Następnie pozwól rozmówcy opowiedzieć historię i jego perspektywę. 

4. Brak aktywnego słuchania

Rozmowa wyjaśniająca opiera się zarówno na umiejętnym zadawaniu pytań, jak i na aktywnym słuchaniu – jedno i drugie jest konieczne, aby zrozumieć sytuację.

Czasem tak bardzo skupiamy się na tym, co chcemy zapytać, że nie zauważamy, co rozmówca naprawdę mówi – albo co omija. To właśnie uważne słuchanie i obserwacja pozwalają nie tylko ustalić co się wydarzyło, ale i wyłapać sprzeczności czy niedopowiedzenia.

Nie chodzi więc o to, by „odhaczyć listę pytań”, ale by zrozumieć przebieg zdarzeń, kontekst i sposób, w jaki osoba opowiada o sytuacji.

5. Pochopne wyciąganie wniosków

Prowadzący postępowanie powinni być otwarci na pozyskiwane informacje i wyjaśnienia.  Zbyt wczesne wyciąganie wniosków może zniekształcić proces wyjaśniania nieprawidłowości.

6. Ocenianie

W trakcie rozmowy łatwo poddać się swoim emocjom, a tego należy unikać. Skuteczny prowadzący rozmowę wyjaśniającą powinien być bezstronny. Dzielenie się swoją perspektywą, opiniami czy sugerującymi komentarzami są przeszkodami w „otwieraniu” naszych rozmówców.

7. Obiecywanie poufności, gdy nie jest to możliwe

Prowadzący rozmowę wyjaśniającą na ogół nie powinni obiecywać zachowania rozmowy lub określonych informacji w poufności. Muszą zgłosić swoje ustalenia kierownictwu firmy, a na rozprawie może być konieczne skorzystanie z zeznań świadka.

Przeprowadzenie rozmowy wyjaśniającej to tylko jeden ze sposobów zbierania informacji do skutecznej analizy przyczyn zgłoszonych nieprawidłowości. Każdy, kto przeprowadził choć jedno wewnętrzne postępowanie wyjaśniające przypuszczalnie potwierdzi, że rozmowy wyjaśniające są jednym z trudniejszych wyzwań. 

Postępowania wewnętrzne wymagają multidyscyplinarnego zestawu umiejętności, których można się nauczyć. 

Simply Comply pomaga pogłębiać wiedzę na temat wewnętrznych postępowań wyjaśniających.